Chanel Lentzy ( MGE 2014), chef de projet amélioration de l'expérience client chez Orange, à Maurice

Témoignage CareeR CenteR® / TCDU – Pays : Ile Maurice

Chanel LENTZY – MGE 2014 Chef de projet amélioration de l'expérience client @ Orange Ile Maurice

1. Chanel, dans quelle ville travaillez-vous et depuis combien de temps ?

Je travaille à Port-Louis (Ile Maurice) depuis 4 mois.

2. Comment avez-vous décroché votre poste actuel ?

J'ai été recrutée par Orange pour aller travailler au sein de Mauritius Telecom (entreprise parapublique détenue à 40% par Orange) au sein de la Division Customer Experience. Je suis Chef de projet amélioration de l'expérience client.

3. Quel est votre poste et quelles sont vos principales missions ?

A mon arrivée il y a 4 mois, j'ai effectué un état des lieux de l'expérience client au sein des boutiques Orange (via des observations terrain ainsi que des enquêtes auprès des clients) pour proposer des recommandations. J'ai participé au déploiement d'un outil permettant de mesurer la satisfaction client à chaud dans les 20 magasins de l'ile. En parallèle, je suis assistante chef de projet pour 16 projets de transformation liés à l'expérience client pour 2016. Il s'agit de projets à forte dimension, supportés et impactés par tous les services de l'entreprise (IT, IS, Marketing, HR, Customer Experience, Call Center) pour offrir au client une expérience incomparable au sein d'Orange.

Par ailleurs, je travaille avec 10 pays de la zone AMEA dans lesquels Orange est implanté. Je supervise les enquêtes de satisfaction mensuelles menées auprès des clients de chaque pays et fluidifie la coopération entre tous les acteurs (filiales, instituts d'enquête, IPSOS en France et la direction AMEA également en France). J'accompagne les filiales dans l'appropriation de ces indicateurs mensuels, tente de chercher avec eux des explications à leur évolution (positive ou négative) et participe à l'élaboration de plans d'actions dans ces pays pour améliorer l'expérience client. Je permets également le partage de bonnes pratiques entre les filiales AMEA car je suis un de leur relais commun dans ce domaine.

Ma prochaine mission se déroulera au sein du Call Center, qui regroupe 800 salariés, pour y construire et accompagner des plans d'actions pour améliorer l'expérience client.

4. Quels conseils donneriez-vous à un(e) diplômé(e) qui souhaite trouver un emploi et s’installer à Maurice ? (conseils pratiques, comment postuler, démarches…)

Mon plus grand conseil est de chercher depuis la France (et celui-ci m'a été donné plusieurs fois aussi par des Mauriciens ou expatriés à Maurice concernant mon mari qui m'a suivi en expatriation, heureusement il ne cherchait pas de travail lui). Il ne faut pas compter en trouver un directement sur place, la concurrence est rude car l'ile Maurice offre un système d'éducation de qualité à ses étudiants. Et cela reste un état africain, même s'il est plus dynamique économiquement que le continent, l'offre de postes est assez restreinte car il y a peu de grandes entreprises. En plus c'est un état insulaire dont la superficie est de 1865km2, les opportunités pro sont donc d'autant plus réduites, beaucoup de salariés ici ont connu l'expatriation car peu d'opportunités sur place. Pour ne rien gâcher, il y a un sacré protectorat et les démarches d'obtention d'un visa de travail ne sont pas simples.

Le VIE ou les GP restent de bonnes manières de trouver un poste (en contrat local la politique de rémunération est bien moins attractive). Pour cela, il faut chercher les entreprises européennes qui ont une activité à l'ile Maurice et faire des candidatures spontanées. Ce lien http://fr.transnationale.org/pays/musp.php peut être une bonne piste de départ.

Pour trouver un logement c'est assez simple, il y a beaucoup d'agences immobilières sur l'ile, il suffit d'en contacter plusieurs. Se renseigner avant en ligne pour connaitre le niveau des prix. Il y a une grande différence entre le Nord et le Sud de l'ile. Le Nord est beaucoup plus moderne/occidental (ca se construit beaucoup, plein de centres commerciaux, restaurants internationaux, marques françaises, etc.), le Sud est beaucoup plus mauricien, plus sauvage aussi. Il y a moins d'infrastructures, nettement moins de centres commerciaux. Ça dépend des attentes de chacun, moi j'ai choisi le Sud.

Les routes sont très praticables, il faut juste s'habituer à la conduite à gauche et à la conduite mauricienne. Acheter une voiture est peu recommandé (importation uniquement donc elles sont -sans exagération- 2 fois plus chères qu'en France. Gros marché de l'occasion mais les tarifs sont aussi 2x plus chers et beaucoup d'arnaques. Privilégier la location de longue durée (300euros par mois est un excellent prix pour une location d'un an, petite voiture récente).

Aucun problème d'insécurité à Maurice, mis à part les cambriolages (+ ne pas se balader la nuit à Port Louis).

5. Globalement, que tirez-vous de votre expérience en tant que diplômée vivant et travaillant à l’Ile Maurice ?

L'expatriation est une expérience formidable, en sortant de sa zone de confort, on apprend plus vite. De plus, cela permet de s'enrichir en découvrant d'autres cultures et de travailler tout en ayant l'impression d'être en vacances (découverte d'un nouveau pays, de nouveaux loisirs (ex : la plongée pour moi)). On découvre de nouvelles méthodes de travail, certaines que l'on intègre, d'autres non. Tout cela favorise une auto-amélioration permanente. Et c'est un plus indéniable sur le CV.

L'ile Maurice est magnifique, c'est un territoire qui, au-delà de présenter de belles plages, fait la part belle à une nature folle et à une faune haute en couleurs. Les mauriciens possèdent un vrai sens de l'accueil et une générosité sans pareille. Ce n'est pas rare que l'on m'offre des cadeaux, un repas, alors que l'on vient tout juste de me rencontrer. Cela fait voir les choses d'une manière un peu différente, à laquelle nous ne sommes pas habitués.

Professionnellement, cela peut être un peu perturbant car l'ile Maurice n'est pas au même stade de développement que la France. Certaines choses acquises en France sont donc en construction à Maurice. Mais c'est aussi pour cela que je souhaitais partir dans un pays émergent, parce qu'il y a beaucoup de choses à construire.