L’intelligence artificielle est présente dans les outils RH de fidélisation et de performance pour les collaborateurs, dans les applications de mobile Learning ou d’onboarding… Sans compter les chatbots recruteurs et autres chatbots RH. Comment le manager 4.0 peut-il utiliser au mieux ces révolutions technologiques ?

Un manager drôlement intelligent !

L’ambiance est à la compétitivité : en bonne conscience de leurs forces concurrentielles, les organisations ont sitôt fait de la rétention des talents leur fer de lance compétitif. « People first », le développement de l’expérience collaborateur s’est progressivement imposé en leitmotiv dans la partition du management des ressources humaines. La qualité de cette expérience favoriserait engagement, fidélisation et performance du collaborateur.

S’offrant presque en paradoxe à l’image vieillotte du management des ressources humaines, l’animation de l’expérience collaborateur, alors nouvelle fonction dans le paysage managérial, s’est rapidement digitalisée. La très large démocratisation des applications de mobile learning ou de onboarding n’a-t-elle pas notamment pour objet la rétention des talents par l’optimisation de l’expérience collaborateur ?

Le gestionnaire RH s’est, par là même, trouvé muté en « coach de collaborateurs 2.0 ». Qu’il se rassure, son épopée est d’autant moins terminée que l’intelligence artificielle s’invite à lui prêter main forte… En effet, déjà, des chatbots recruteurs (logiciels de simulation de conversation en langage naturel) sont utilisés au sein de groupes industriels et plus récemment des cabinets d’audit. Si leur usage optimise la présélection des candidatures et allège la charge de travail du recruteur, il permet aussi l’optimisation de l’expérience candidat : l’immédiateté et la pertinence de la réponse donnée aux candidatures valorisant l’image de l’employeur. À l’instar des chatbots recruteurs, des dispositifs « intelligents » supportent désormais le management de la communication interne. Les chatbots RH exploitent les technologies de l’intelligence artificielle (dont les algorithmes d’apprentissage automatique : le deep learning) pour « communiquer » avec chaque collaborateur, à sa demande, de manière individuelle et personnalisée. 

Le collaborateur peut ainsi interroger son « employeur » sur toute question qui le concerne personnellement, qu’elle soit relative à la gestion de sa carrière, de ses compétences, au financement de sa formation, à ses droits de manière générale… La formulation d’une réponse personnalisée, pertinente et quasi immédiate par le chatbot RH s’offre en garantie de la fluidité de la communication entre les deux parties. 

En outre, par la magie du Big Data et de l’analytique RH, l’analyse sémantique des questions formulées par les collaborateurs permet de faire connaître leurs préoccupations, pour ce qu’elles sont, mais aussi pour ce qu’elles indiquent du climat social. De ce fait, les managers, forts de ces connaissances, seraient toujours plus en capacité de s’inscrire dans un processus d’amélioration continue de l’expérience collaborateur.

- par Nathalie Fontaine, professeure affiliée au département Stratégie & Entrepreneuriat de NEOMA Business School

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